南京永讯科技呼叫中心合作方案

我公司与2010年11月2日与南京永讯科技签约成为呼叫中心合作伙伴，在电话交换机、呼叫中心、CRM的产品研发、市场开拓等方面进行长期战略合作。

大旗网助力南京永讯科技有限公司成功搭建整体呼叫中心解决方案。在南京永讯科技有限公司快速的成长、发展过程中，各类管理问题也日益突出，例如：公司业务相对比较多，公司流程比较复杂，没有好的工具来统一分配管理；公司对外联系方式过多，电话的进线率无法统计，导致电话线索无法管理；对外服务流程不统一，服务无法监控；各地的业务无法统计与统一管理等。因此，建立规范的客服体系和完善的呼叫中心成为南京永讯科技有限公司必须尽快解决的问题。经过严格筛选、层层把关，最终南京永讯科技有限公司选择了托管型呼叫中心行业领军阿米巴系统为其建设符合企业要求的呼叫中心。

问题一：现有联系方式无法保证咨询电话都能打入，电话进线率无法统计的问题。

阿米巴解决方案：提供全国统一客服电话，运用ACD智能排队系统

配备全国统一的客服号码400-XXX-XXXX，所有的咨询电话统一由此接入，并通过南京永讯科技有限公司提供的BS架构的呼叫中心强大的技术平台支持，运用ACD智能排队系统（支持地区、时间策略、队列超时溢出、坐席超时切换等）保证不会漏接客户的咨询电话，一举解决了客户对电话漏接和客户线索丢失的问题。

效果：解决漏接电话现象，企业对外联系方式统一

整合后，由于采用全国统一的400号码，提升了整个公司的形象。并且，统一接入号码后，所有的来电都在一个平台上统一管理，总呼叫量、已接、未接、来电区域等电话信息在后台统计一目了然，方便管理者随时、准确的了解业务状态，并为后续决策提供支持，极大提高了南京永讯科技有限公司的营销管理水平。

问题二：各地业务统计需求工作繁琐，无相应报表系统

阿米巴解决之道：运营统计分析体系，方便远程管理

阿米巴CRM呼叫中心强大的后台统计、报表分析系统，可提供全国各地的业务的各种报表分析（作息工作报表、队列工作报表、中继报表、业务报表、外呼报表、报表导出）,方便总部了解各地业务现状，指导各地按照总部的规划进行业务推进和相关工作部署，提高了公司对各地业务的远程管理控制能力。

效果：使用了统计分析后，整个业务流程相对变得合理和完整，对服务内容和品质有了完整的把控，提升了总部的远程管理能力。

问题三：客服工作人员相对分散，服务品质不统一，整体水平有待提高

阿米巴的解决之道：座席统一监控与辅助管理

借助阿米巴的呼叫中心服务，南京永讯科技有限公司打造了一支标准化、可控化、可追溯型的客户服务体系。呼叫中心平台所提供的客服人员的日常报表、日常通话录音、移动办公模式等客户急需的功能，对南京永讯科技有限公司的客服流程改进、客服整体人员整体素质提升提供了强有力的支持。

效果：对服务内容和品质有了统一的标准，提高了工作效率，同时为日后分布式座席、业务统一监控和管理打下了良好的基础。