1.1  让坐席人员了解呼叫中心

（1）呼叫中心的定义，流程分析，功能介绍。

（2）坐席人员服务职责和规范。

（3）呼入呼出电话的优化及处理流程。

1.2  坐席人员操作流程和与客户沟通的基本礼仪

（1）坐席人员语言态度、发音及表达等；

（2）电话销售的服务技巧与技能训练。

（3）与客户沟通的基本礼仪与实际训练。

（4）呼叫销售对象和销售时机。

（5）呼出销售的重点：如何把冷电话变成暖电话。

1.3  市场营销和自我管理

（1）坐席人员与人际关系的沟通与基本技巧。

（2）电话销售的基本方法与怎样提升坐席人员的能力。

（3）坐席人员自我目标定制与时间安排管理。

（4）分析消费者的行为及提高压力承受度。